Conduite du changement : 3 questions pour le comprendre... et l'expliquer

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Considérer le changement comme le passage d'un "avant" (la situation actuelle) à un "après" (la situation future) constitue une vision simpliste. En effet, la conduite du changement consiste trop souvent à expliquer à des équipes que leur manière de faire jusqu'à présent était mauvaise, et qu'une fois le changement mis en place, tout ira pour le mieux dans le meilleur des mondes. Dès lors, comment s'étonner de rencontrer de l'incrédulité, voire de la résistance, face au changement proposé ? William M. Bridges propose aux parties prenantes du changement de répondre à 3 questions, afin de permettre aux personnes concernées de comprendre et d'accepter le changement.

Qu'est-ce qui change ?

Cela peut sembler une question simple, mais il est facile de se contenter d'une réponse vague et générale ("nous allons nous recentrer sur notre coeur de métier", "nous allons améliorer les performances de notre SAV"), ou au contraire très longue et très complexe (150 slides PowerPoint). La difficulté est de fournir une réponse précise et concise, qui soit à la fois simple et facile à comprendre. Il est également important d'expliquer la raison du changement : ce qui change, et pourquoi.

Qu'est-ce qui sera différent après le changement ?

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Là aussi, il convient de ne pas se contenter d'une réponse générale. Il est important de décliner, à tous les niveaux de l'organisation, ce qui va changer au quotidien. Les stratèges de l'entreprise sont peut-être à l'aise avec une vision globale, mais ceux qui pointent tous les matins ont besoin de toucher du doigt en quoi leur travail sera différent pour pouvoir adhérer au changement et se l'approprier.

Qui va perdre quoi ?

Cette question effraie souvent les parties prenantes. Elles craignent de susciter des idées négatives, d'instiller des peurs, de créer des blocages. Or, un changement ne se résume pas au basculement binaire d'un "avant" à un "après". Entre les deux, il y a une période de turbulences, une zone de transition, et traverser cette zone suppose l'accomplissement d'un travail de deuil qui peut être facilité par un rite de passage sous forme de travail collectif accompagné.

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C'est pourquoi il est important de répondre sans détour à la question : qui va perdre quoi ? Car il y a toujours quelque chose à perdre à l'occasion d'un changement, ne serait-ce que des habitudes, des méthodes de travail, des collègues avec qui l'on interagit au quotidien. Poser clairement cette question - et y répondre complètement et honnêtement - va permettre de générer la confiance, alors que l'escamoter serait faire preuve de déni, et risquerait d'alimenter la défiance et la résistance. Ce que l'on cherche précisément à éviter lorsque l'on prétend conduire le changement !

Auteur : Lionel Ancelet - Accompagnement et Formation

Aller plus loin : Managing Transitions - Making the Most of Change (William Bridges)

Crédit photos : flickr.com (licence Creative Commons)